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信息内容：

 

 

 

 

《一点就通—电话营销真功夫》

 

——电话营销高级教练：舒冰冰老师

 

 

 

 

 

 

 

 

广州布谷鸟咨询服务有限公司

2007年11月

 

 

 

 

 

 

课程大纲：2天

 

一、破冰——组建优秀团队

n         呈现最佳的状态

Ø         问候

Ø         状态进入

Ø         自我介绍

Ø         发誓约定

Ø         3个师傅拜师故事

 

n         幸福快车组建家庭

Ø         组建家庭

Ø         金牌家庭如何产生

Ø         加分原则

Ø         获奖礼品

Ø         上台展示

Ø         爱心传递

 

二、电话营销员的心态剖析

n         魔咒

Ø         什么是魔咒？

Ø         魔咒圈（自己、别人）

Ø         力量与魔鬼的训练

Ø         家庭压力的再现

Ø         魔咒练习

Ø         90%的人喜欢讲魔咒

Ø         魔咒=压力

n         神咒

Ø         唤醒你的自信力量

Ø         神咒练习

Ø         开心蝴蝶飞

Ø         开启积极的智慧

n         新员工心态剖析

Ø         兴奋

Ø         恐惧期——流产期

Ø         话务工作的艰辛呈现

Ø         预防或减轻恐惧的策略

Ø         游戏：跨绳

n         老员工心理状态分析

Ø         平衡——兴奋——恐惧

Ø         吃老本状态——事业发展的困惑期

Ø         回想初恋

Ø         如何保鲜你的爱情

Ø         老员工初心状态

Ø         话务员的职业生涯规划

Ø         影响你一生的5个数字

三、电话营销人员的压力管理

n         放松练习解压

Ø         呼吸放松法——站立

Ø         搓手放松法——站立

Ø         婴儿放松法——跪立

Ø         双抖放松法——坐立

Ø         拉伸放松法——平躺

Ø         脖子放松法——站立

Ø         平衡放松法——站立

 

n         观念转换法解压

Ø         压力缓减方法一：沉淀法

Ø         压力缓减方法二：稀释法

Ø         压力缓减方法三：过滤法

Ø         压力缓减方法四：替换法

Ø         压力缓减方法五：蒸馏法

 

四、九大王牌沟通技巧

n         沟通技巧一：亲和力

Ø         亲和力的三个概念

Ø         电话里亲和力表现

Ø         电话中声音控制能力

ü         语速

ü         语态

ü         音量

ü         电话沟通语态歌

Ø         不规范的电话礼仪

Ø         BtoB接听电话开头语规范

Ø         个人接听电话开头语规范

Ø         BtoB结束语规范

Ø         BtoB外呼电话的开头规范用语

Ø         BtoC外呼电话开头语

Ø         不专业的开头语

Ø         电话礼貌语

Ø         常见礼貌词

 

n         沟通技巧二：提问技巧

Ø         值得信任的人沟通模式分析

Ø         提问的3大好处

Ø         提问的前奏运用

Ø         服务性提问的8种方法

ü         请示性提问

ü         了解性问题

ü         选择性提问

ü         纵伸性提问

ü         征询性提问

ü         服务性提问

ü         开放式提问

ü         复述性提问

n         沟通技巧三：倾听技巧

Ø         尊重体现在行动上

ü         如何做好一个领导？

ü         情感热线为什么这么火爆？

ü         如何做一个模范丈夫

Ø       倾听的障碍

Ø       倾听的层次

ü         表层意思

ü         听话听音

ü         听话听道

Ø         倾听小游戏

n         沟通技巧四：回应技巧

n         沟通技巧五：确认技巧

n         沟通技巧六：停顿技巧

n         沟通技巧七：引导

Ø         引导的第一层含义——由此及彼

Ø         引导的第二层含义——扬长避短

Ø         在电话中如何运用引导技巧

Ø         小品：相亲

n         沟通技巧八：同理

Ø         什么是同理心？

Ø         同理心形成时期

Ø         对同理心的正确认识

Ø         表达同理心的方法：

Ø         同理心练习

ü         现场扮演：加班

ü         乘务员与老人的故事

Ø         同理自己

ü         故事：卖珠宝的女孩

ü         案例分享：人才市场的三颗炸弹

ü         案例分享：让我抖完再说

ü         错误的同理自己

 

n         沟通技巧九：赞美

Ø         赞美障碍

Ø         赞美的方法

Ø         赞美的3点

Ø         电话中如何赞美

ü         直接赞美

ü         比较赞美

ü         感觉赞美

ü         第三方赞美

ü         案例：如何赞美客户的声音

ü         案例：如何赞美客户的个人魅力

Ø         领导给下属的6句赞美语

 

五、实战电话营销技巧

n         营销技巧一：开场白前10秒

Ø       30秒自我介绍

Ø       让你的名字瞬间引起对方的兴趣

Ø       开场白公司介绍

Ø       让你与客户的关系升温

ü         陌生人之间的称呼

ü         下级对上级的尊称

ü         上级对下级的称呼

ü         平级之间的称呼

ü         一般朋友之间的称呼

ü         好朋友之间的称呼

Ø         关键词作用——触动神经

ü         让对方开心

ü         让对方兴奋

ü         让对方恐惧

ü         让对方困惑

ü         让对方担心

Ø         乔吉拉德法

ü         案例：乔吉拉德的故事

ü         案例：乔吉拉登的电话营销话术

ü         乔吉拉德话术的妙处？

Ø         营销技巧二：有效的产品介绍

ü         客户心目中的价值

n         案例：卖衣服的售货员

ü         价值提炼法

ü         案例：200IP电话为您节约成本

Ø         主次介绍法

Ø         提问介绍法

Ø         客户见证法

n         营销技巧三：客户异议处理

Ø         正确认识客户异议

Ø         面对异议的正确心态

ü         欣喜心态

ü         感恩心态

Ø         客户异议处理方法

ü         提前异议处理法

ü         反问法

ü         感谢法

ü         引导法

ü         幽默法

Ø         客户常见异议

ü         我不需要

ü         我很忙

ü         等有需要的时候再去办理吧

ü         价格太高

ü         考虑考虑 

ü         我已经使用了其他品牌的产品

n         营销技巧四：把握促成信号

Ø         促成信号的把握

Ø         什么是促成信号？

n         营销技巧五：促成技巧

Ø         常见的6种促成技巧

n         营销技巧六：电话营销高手需发扬打麻将精神

Ø         不迟到，不早退，申请加班，勤奋到熬夜

Ø         不计较工作条件，不计较生活水准，目标很清晰

Ø         专业、专精

Ø         懂得改变自己，懂得换位思考，虚心向别人学习

Ø         每个人主动当领导人，养成自我管理的习惯

Ø         永不放弃

舒冰冰老师联系电话：13535351152

 

讲师介绍：

舒冰冰老师

近年主要实战经历：

 广州布谷鸟咨询服务有限公司    董事长

 广州布谷鸟咨询服务有限公司    电话营销高级讲师

 某上市公司呼叫中心                电话营销经理

 某国内知名咨询公司        电话营销辅导教练

 中国总裁培训                      电话营销教练

 中国传播力培训网                  电话营销顾问

 中国商战名家                      电话营销指导老师

 广州立白集团           呼叫中心指导老师

 

舒老师课程特点：

 舒老师为中国移动提供了三年的服务工作。

 目前对中国移动公司的各个窗口以及业务知识非常的熟悉。

 舒老师的课程案例全部采用中国移动自己的案例。

 

在电话营销界的实战经验：

 6年以上的电话营销一线实战经验

 电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多

 个人电话销售业绩从最初的零突破到每年1000万元

 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬

 

著有畅销书：

 《一点就通—电话销售业绩倍增指南》               已经第十次印刷

 《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》         已经第八次印刷

 《电话营销真功夫》                               已经出版

这两本书目前正在被很多行业，包括：通信行业、金融行业、旅游行业、IT行业、咨询行业等作为内部培训教材在使用，第一本书可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手，第二本书可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手。到现在为止这两本书的读者已经超过十万人。

                               

 

主要培训课程

内训课程：

   《外呼中心—电话营销实战技巧》

   《10086客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

   《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

   《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

   《集团客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

 

辅导课程：

   《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》

   《10086客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》

   《集团客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》

 

授课方式：

 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；

 案例教学，每一观点都对应多个案例；

 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；

 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；

 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

 录音分析，提高学员倾听和分析能力

 

参加过的学习及培训：

乔.吉拉德广州演讲会

罗伯特T清崎北京演讲会

汤小明等财商研讨会

蹇宏成都演讲会

北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通

全球领导人心理强化训练

NLP神经语言程式学

TTT内训师训练营

PTT国际职业培训师特训营

 

舒老师2006年曾经服务过的客户：

广东省移动、茂名移动、抚顺移动、潮州移动、珠海移动、北海移动、贵州联通、广东联通、广州联通、北海联通、阳江电信、深圳电信、广东电信、广州电信、南方基金、安徽信通、成都女刊、全国电视购物联盟、晨讯传媒咨询、东莞凯诺德咨询、用友软件、立白集团、美亚集团、南方航空、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武汉分行、陕西神华神东电力有限责任公司等等企业提供过优质的服务。

 

舒冰冰老师联系方式：13535351152